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Wie gut sind Service und Beratung? Online-Supermärkte im Test

Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat in Kooperation mit N24 in einer aktuellen Studie deutschlandweit Tests bei Online-Supermärkten durchgeführt.

Bequemlichkeit, Zeitersparnis oder körperliche Beeinträchtigung - es gibt viele Gründe dafür, seinen Lebensmitteleinkauf via Internet zu erledigen. Mit bis zu 27.000 verschiedenen Produkten ist das Warenangebot der Online-Lebensmittelhändler beachtlich. Doch noch nutzt nur eine verschwindend geringe Anzahl von Verbrauchern die Chance, den Kühlschrank per Mausklick zu füllen. Liegt es an der Qualität der Online-Lebensmittelhändler? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) ist dieser Frage nachgegangen und hat gemeinsam mit N24 in einer aktuellen Studie insgesamt sechs überregionale Online-Supermärkte hinsichtlich Internetauftritt, Transparenz, Komfort, Kundendienst, Angebotsvielfalt und Warenlieferung untersucht.

Der erste Kontakt mit dem Kunden findet häufig über die Webseite der Onlinehändler statt. Hier sollen sich die Kunden schnell einen guten Überblick verschaffen können. Das Augenmerk der Tester in der Kategorie „Internet“ lag daher besonders auf den Such- und Filterfunktionen, die bei der Orientierung in der großen Sortimentsbreite dienlich sind. Auch wurde die Darstellung ausgewählter Produkte genauer beleuchtet. Als besonders gelungen stach hier der Internetauftritt von Lebensmittel.de heraus, die sich mit einer exzellenten Note von 1,2 den Sieg in dieser Kategorie sicherten.

Lebensmittel.de zeichnete sich auch besonders durch einen hohen Komfort beim Bestellvorgang aus und bot mit Optionen wie Blog oder einer Kommentarfunktion zu einzelnen Lebensmitteln zusätzlichen Mehrwert. In der Kategorie „Komfort“ war der Unterschied zwischen den Anbietern besonders groß. Während Lebensmittel.de die Note „gut“ (2,3) erhielt, war das Ergebnis anderer Mitbewerber zum Teil „mangelhaft“.

In der Kategorie „Transparenz“, wo insbesondere die klare Angabe aller Kosten und Konditionen bewertet wurde, erreichten Bringmeister.de von Kaiser’s & Tengelmann, Lebensmittel.de und der Gesamttestsieger REWE online die maximale Punktzahl.

Der telefonische Kundendienst der Online-Supermärkte ist die erste Anlaufstelle für Kunden mit Fragen oder Problemen. Die Tester der DtGV haben den Kundendienst der Online-Supermärkte mit jeweils fünf Anfragen in Bezug auf Freundlichkeit, Kompetenz und Wissen zum angebotenen Warensortiment geprüft. Dabei wurden unter anderem die Rückgabe von Pfand-Leergut und die Kulanz der Unternehmen bei der Rücknahme von Lebensmitteln erfragt. Vor allem der Kundendienst von myTime.de überzeugte durch besonders freundliches, professionelles und kundenorientiertes Verhalten und sicherte myTime.de so den Sieg in dieser Kategorie.

In der Teilkategorie Angebotsvielfalt erreichten alle getesteten Online-Supermärkte „gute“ und zum Teil gar „sehr gute“ Ergebnisse, selbst Tabakwaren waren bei der Hälfte der getesteten Online-Supermärkte im Warenkatalog verfügbar. Nur in einem einzelnen Fall führte das Unternehmen keine Tiefkühlprodukte.

Die eigentliche Warenlieferung wurde mit wiederholten Bestellungen aus verschiedenen Bereichen (u.a. Obst/ Gemüse, gekühlte Produkte, Getränke) des Produktsortiments der Anbieter getestet. Es wurde bewertet, ob die Ware zum vereinbarten Zeitpunkt vollständig und unbeschädigt die Empfänger erreichte. Hierbei zeigten sich die größten Unterschiede zwischen den Online-Supermärkten. Während bei der Hälfte der getesteten Unternehmen die Warenlieferung wie geplant ablief, wurden bei der anderen Hälfte der Unternehmen die angegebenen Lieferzeiten um mehr als sieben Tage überschritten, Pakete blieben teilweise verschollen oder wurden an den falschen Empfänger ausgeliefert. Insgesamt blieb somit bei 25% der Testlieferungen der Kühlschrank zumindest teilweise leer. In dieser sehr wichtigen Kategorie schnitten die Anbieter am besten ab, die ihren Versand selber organisieren, also REWE online, Bringmeister.de und food.de.

Insgesamt konnten die Angebote von REWE online und die von Bringmeister.de am meisten überzeugen. REWE online wurde mit knappem Abstand Testsieger vor Bringmeister.de. Ausschlaggebend dafür waren besonders die Qualität, Vollständigkeit und Pünktlichkeit der Lieferung und gute Ergebnisse auch in den anderen Kategorien.

Insgesamt konnte nur zweimal die Gesamt-Note „gut“ und viermal die Gesamt-Note „befriedigend“ vergeben werden.

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