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Online-Shops im Test Produktvielfalt macht Preisvergleiche zum Kraftakt

Bei Internet-Händlern für Schuhe und Bekleidung können Verbraucher schnell den Überblick verlieren. N24 und die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien haben Online-Shops getestet.

Schuhe und Kleidung zählen zu den Favoriten des Online-Handels – allein im ersten Quartal 2014 konnte dieser E-Commerce-Zweig einen Umsatz von über 3,5 Milliarden Euro verbuchen. Dementsprechend groß ist die Zahl der Online-Shops, die an dieser Erfolgsgeschichte teilhaben wollen. Doch wie gut sind die Anbieter tatsächlich? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt in Kooperation mit N24 zehn Online-Schuhhändler und zehn Online-Shops für Bekleidung genauer unter die Lupe genommen.

Egal ob Kleidung oder Schuhe: Die Angebotsbreite ist bei einigen Anbietern nicht nur beachtlich, sondern geradezu erschlagend. Die Online-Shops Spartoo und Sarenza haben beispielweise über 500 Damenschuh-Marken im Sortiment und bieten innerhalb dieser Marken oft noch einmal eine ebenfalls dreistellige Anzahl an konkreten Exemplaren zum Kauf an.

Kein anderes Bild bei den Bekleidungs-Shops: Mit sage und schreibe 1.800 Damenmode- und immerhin noch 1.170 Herrenmode-Marken lädt Zalando zum Shoppen ein, während es bei Bauer hingegen nur auf 50 Damen- und 19 Herrenmode-Marken hinausläuft – was für so manchen unbedarften männlichen Kunden immer noch eine beachtliche Zahl darstellt. Unter Einbeziehung von weiteren Faktoren wie auch der Sortimentsbreite innerhalb der Marken fanden die Tester im Bereich Bekleidung bei OTTO die größte Produktvielfalt vor, bei den Schuh-Onlineshops ging dieser Kategoriensieg an Sarenza.

Preisvergleich unter erschwerten Bedingungen

Die Frage nach dem günstigsten Preis lässt sich für den Kunden oft nur unter erschwerten Bedingungen bestimmen. Denn wer ein bestimmtes Kleidungsstück im Auge hat, findet das exakt vergleichbare Produkt meist nur bei einer geringen Anzahl an Händlern. Beispielsweise haben fast alle getesteten Shops eine große Auswahl an Kleidung der Firma Esprit, jedoch sind die Überlappungen im Angebot an konkreten Kleidungsstücken dieser Marke nur sehr beschränkt. Dort, wo diese Klippe im Test umschifft werden konnte und ein tatsächlicher Preisvergleich möglich war, fanden sich zum Teil nicht unerhebliche Preisunterschiede von bis zu 65% zwischen den Anbietern. Die besten Preise im Test Bekleidung bot Fashion ID.

Auch bei den Schuh-Onlineshops lässt sich durch die Wahl des günstigen Anbieters zwar Geld sparen – in der Spitze betrug das Einsparpotential stattliche 46% -, leicht ist dies jedoch nicht. Denn nur selten kann nach der konkreten Artikelnummer oder dem speziellen Namen des Schuhs gesucht werden. Stattdessen werden die Schuhe oft z.B. nur als „Gabor Ballerina schwarz“ betitelt. Wer dann einen konkreten Artikel sucht, muss bei jedem Shop bis zu 50 verschiedene Artikelfotos durchschauen, um den richtigen Schuh und Preis zu finden. Die Tester gingen diesen mühsamen Weg und ermittelten Spartoo als preisgünstigsten Anbieter unter den Online-Schuhshops.

Angesichts der zum Teil überbordenden Produktvielfalt kommt der Benutzerfreundlichkeit der Anbieter-Websites – und dort vor allem den Such-, Filter- und Sortieroptionen – eine besondere Bedeutung zu. Hier konnte Zalando mit einer intelligenten und zielführenden Such- und Filter-Struktur überzeugen, doch auch die Lösungen von Schuhcenter.de und gebrüder götz bei den Schuh-Shops und Galeria Kaufhof und OTTO bei den Bekleidungsanbietern fielen positiv auf. Nervig: Noch immer machen viele Anbieter Spontan- bzw. Einmal-Käufern das Leben unnötig schwer und verlangen zunächst das Anlagen eines umfänglichen Kundenkontos. Rühmliche Ausnahmen: Salamander, Schuhcenter.de, Galeria Kaufhof und Karstadt, die auch Bestellungen im „Gast-Modus“ ermöglichen. Bedenklich: Bei Sarenza werden nur die Zahlungsdaten, nicht aber die persönlichen Daten verschlüsselt übertragen

Professioneller Lieferservice

Sehr positiv konnten die Lieferzeiten der getesteten Shops bewertet werden. Alle Bestellungen kamen nur ein bis maximal vier Werktage nach der Bestellung bei den Testern an. Schuhe und Bekleidung waren stets neuwertig und unbeschädigt, auch wenn eine Schuh-Sendung von Salamander nur durch eine Plastiktüten-ähnliche Verpackung geschützt war, die beim Versand prompt aufgerissen wurde. Allerdings wurde dadurch nur der Schuhkarton in Mitleidenschaft gezogen.

Gefällt oder passt die gelieferte Ware nicht, bieten alle getesteten Shops die Möglichkeit, diese kostenlos zurückzusenden. Je nach Anbieter hat man für die Rückgabe zwischen 14 und ganzen 100 Tagen Zeit. Bis die vorab bezahlte Kaufsumme nach der Retoure wieder auf dem Konto der Tester einging, verstrichen zwischen einem und sechs Werktagen – eine ebenfalls vertretbare Zeitdauer. Ausnahme: Der Bekleidungs-Onlineshop frontlineshop. Hier erfolgte die Rückzahlung erst 3,5 Wochen nach der Rücksendung - und dies auch nur auf Nachfrage.
Bei den Bekleidungs-Shops bot About You den reibungslosesten und schnellsten Service im Bereich Lieferung & Retoure, bei den Schuh-Onlineshops ging Zalando als Kategoriensieger hervor.

Kundendienst mit Verbesserungsbedarf

Schließlich wurden in beiden Branchen noch Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurden sowohl telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Produktdetails, Bestellung oder Lieferung gestellt. Nahezu alle Mitarbeiter wurden dabei als durchaus freundlich erlebt, allerdings zeigten sich Mängel bei der Kompetenz. So konnten bei den Online-Schuhshops an der telefonischen Hotline nur acht von zehn, per Email gar nur sieben von zehn Fragen korrekt beantwortet werden. Und gerade per Email fielen die Antworten auch oft äußerst dürftig aus. Besonders Beratungsanfragen wurden nur teilweise und dann auch meist nur sehr knapp beantwortet. Doch nicht alle Anbieter zeigten hier Defizite. Mit dem besten Kundendienst im Test überzeugte Humanic.

Auch bei den Bekleidungs-Shops klaffte die Kundendienst-Performance zum Teil weit auseinander.
Während Asos gar nicht für telefonische Anfragen zur Verfügung stand, punkteten vor Zalando, Fashion ID und BAUR in diesem Bereich mit sehr kundenorientierten und kompetenten Mitarbeitern. Im Durchschnitt zeigte sich jedoch ein eher mäßiges Bild. Nur 64% der telefonischen und gar nur 53% der Email-Anfragen wurden korrekt und umfassend beantwortet.

Zalando und Fashion ID als Testsieger

Im Test der Schuh-Onlineshops erfüllte Zalando die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Spartoo und Sarenza. Zalando punktete dabei v.a. mit der schnellsten Lieferung & Retoure sowie der besten Benutzerfreundlichkeit. Spartoo als Zweitplatzierter zeigte die besten Preise und Sarenza die größte Produktvielfalt.
Bei den Bekleidungs-Onlineshops konnte sich Fashion ID, der Shop der Peek & Cloppenburg KG Düsseldorf, den Gesamtsieg sichern, gefolgt von Zalando und OTTO. Fashion ID punktete dabei v.a. mit den besten Preisen und einem Top-Lieferservice. Zalando als Zweitplatzierter zeigte die benutzerfreundlichste Website sowie den besten Kundendienst und OTTO die größte Produktvielfalt.

Weiter Infos und Ergebnisse der beiden Studien unter www.dtgv.de

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