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Online-Spielzeugshops im Vergleichstest Schwächen bei Lieferungen und Retouren

Neben Büchern, Kleidung und Elektronik wird auch immer mehr Spielzeug im Netz gekauft. Doch welche Online-Shops können wirklich überzeugen? Wir haben es getestet.

Weihnachten naht – und für die Spielzeugbranche beginnt die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Ein bedeutender Teil des Geschäfts wird mittlerweile online abgewickelt, zahlreiche Online-Shops bieten ihre Dienste an. Doch wer kann mit einer breiten Produkt- und Markenvielfalt und guten Preisen überzeugen? Wo stimmen Service und Beratung im Online-Handel? Die Online-Shops von insgesamt zehn großen Spielwarenhändlern hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt gemeinsam mit N24 genauer untersucht.

Von speziellem Kleinkind-Spielzeug, über Experimentierbaukästen und Lernspielen bis hin zu aktuellen Gesellschaftsspielen: Bei nahezu allen Anbietern fanden die Tester eine beeindruckende Produktvielfalt vor. Unterschiede ergaben sich erst in der Detailanalyse. Filly Elves Spielfiguren fanden sich beispielsweise nur bei sechs Anbietern im Test, K’NEX Bausteine führte nur ein Shop. Aber auch Spielzeug- "Klassiker" wie Stofftiere von Steiff oder Frisbee-Scheiben sucht man erstaunlicherweise in einigen Online-Shops vergebens. Das breiteste Sortiment fanden die Tester bei mytoys.de und duo-shop.de vor, die beide mit einem "sehr gut" bewertet wurden.

Preisvergleich lohnt sich

Um Preisunterschiede zwischen den Online-Shops herauszufinden, wurden die Preise für 30 ausgewählte Spielzeuge namhafter Hersteller simultan ermittelt und miteinander verglichen. Ergebnis: Im Durchschnitt stellten die Tester ein Einsparpotential von über 25% für ausgewählte Spielwaren fest. Während bei einigen Artikeln der Preisunterschied mit weniger als drei Euro vergleichsweise gering ausfiel (z.B. VTECH - Mein erstes Baby Pad oder Clementoni – Gallileo: Fleischfressende Pflanze), lagen die ermittelten Preisdifferenzen zwischen dem jeweils günstigsten und dem teuersten Anbieter in einem Drittel der Testfälle deutlich über 30%. Für das Konstruktionsspielzeug Geomag Color (86-teilig) beispielsweise lag der Preis im teuersten Fall mit 49,99 € glatt 20 € über dem Preis des günstigsten Anbieters für dieses Produkt, d.h., hier lassen sich sogar satte 40% mit der Wahl des richtigen Online-Shops sparen.

Zusätzlich zu den Preisen für einzelne Artikel wurden die Versandkosten für Produkte mit einem Warenwert von 25, 50 und 100 € ermittelt. Mit durchschnittlichen Versandkosten deutlich unter vier Euro fielen Versandkosten generell erfreulich gering aus. Eine versandkostenfreie Lieferung boten allerdings nur drei Anbieter im Test an: baby-markt.de ab 20 €, toysrus.de ab 50 € und spielemax.de ab 130 €.
Den ersten Platz in der Kategorie Preise und Konditionen belegte baby-markt.de (1,6, "gut"), gefolgt von spielemax.de (2,0, "gut") und duo-shop.de mit der Note "gut" (2,1).

Lieferungen und Retouren teilweise problematisch

Bei der Warenlieferung offenbarten sich bei einigen Online—Shops zum Teil deutliche Schwächen. Die schnellste Lieferung sofort verfügbarer Artikel aus dem Webshop erfolgte durch kidoh.de. Hier waren die Artikel bereits nach einem Werktag an ihrem Bestimmungsort. – ein Spitzenwert. Während die Bestellungen von drei weiteren Anbietern nach zwei Werktagen eintrafen, dauerte die Bestellzustellung bei den restlichen Online-Shops im Test bis zu vier Werktage. Das ist eindeutig zu lang. Damit nicht genug: Zwei Anbieter im Test stornierten die in einem ersten Anlauf getätigten Bestellungen sogar. Ursprünglich "sofort lieferbare" Spielzeuge waren bei duo-shop.de und bei Vedes plötzlich doch nicht mehr lieferbar.

Bezüglich der Verpackung bestellter Spielwaren hielt sich die Begeisterung der Tester ebenfalls in Grenzen. Bei zwei Anbietern wurde die Umverpackung bei der Lieferung stark in Mitleidenschaft gezogen, bei drei Anbietern wurde die unzureichende Verpackung und Polsterung der Ware beanstandet und bei drei weiteren fehlte eine gesonderte und ausreichende Umverpackung für bestellte Stofftiere. So ist von Glück zu sprechen, dass alle Artikel unbeschädigt ihr Ziel erreichten.

Warenretouren und Rückzahlungen verliefen bei einigen Anbietern ebenfalls nicht reibungslos. So konnten in drei Fällen Probleme nicht ohne nochmalige Rückfrage mit dem Kundendienst aufgeklärt werden. Bei einem Anbieter wurde trotz Eingang der Rücksendung keine automatische Rückzahlung veranlasst. Bei einem weiteren Anbieter wurde die retournierte Ware nicht vollständig erfasst, was zu einer unvollständigen Rückzahlung führte, und ein dritter Anbieter verweigerte trotz fristgerechtem und komplettem Widerruf der Bestellung die Rückzahlung der Versandkosten.

Den besten Lieferservice im Test zeigte schinacher.de (1,9, "gut") vor mytoys.de (2,2, "gut") und baby-markt.de (2,2, "gut") auf den Plätzen zwei und drei.

Benutzerfreundlichkeit mit Optimierungsbedarf

Auch die Benutzerfreundlichkeit einiger Webshops ließ zu wünschen übrig. Eine FAQ-Rubrik fand sich beispielsweise nur bei fünf der Anbieter im Test. Für weiterführende Fragen an die Spielwarenshops kommt man hier nicht am Kundendienst vorbei. Mängel fanden sich auch bei einigen Anbietern in der Seitennavigation. So war eine Kategorisierung angebotener Spielzeuge nach Geschlecht oder Alter des Kindes nicht immer möglich. Vor allem aber die fehlenden Filtermöglichkeiten oder Feinkategorisierung nach spezifischen Produkteigenschaften (z.B. Motive oder Formen bei Puzzles oder einzelne Themenbereiche für Rollenspielzeug) störten bei einer gezielten Suche. Zudem fiel das Sortieren von Ergebnislisten nach bestimmten Eigenschaften teilweise sehr dürftig aus. Nur eine Sortiermöglichkeit nach "Preis" wird von allen Online-Shops angeboten. Wer aber nach Beliebtheit oder Neuheiten sortieren will, findet diese Optionen höchstens bei der Hälfte der untersuchten Anbieter.

Die beste Benutzerfreundlichkeit im Test bot mytoys.de (1,4, "sehr gut") gefolgt von toysrus.de (1,5, "gut") und baby-markt.de (1,7, "gut")

Kundendienst kann weitestgehend überzeugen

Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes per E-Mail und am Telefon wurden mit insgesamt zehn Anfragen zu Produktdetails, Bestellung oder Lieferung pro Anbieter untersucht. Insgesamt zeigte sich eine hohe Antwortrate mit über 90%. Versuche, den Kundendienst telefonisch zu kontaktieren, blieben lediglich in zwei Testfällen erfolglos. E-Mails blieben in vier Fällen unbeantwortet – hier allerdings immer vom gleichen Anbieter: duo-shop.de.

Im Kontakt waren alle Mitarbeiter durchwegs nicht nur freundlich und zuvorkommend, sondern konnten in den meisten Fällen auch umfassend und kompetent auf Anfragen z.B. zu aktuellen Spielzeugtrends, pädagogisch wertvollem Spielzeug oder Geschenkoptionen reagieren. Anfragen am Telefon wurden in 80% der Testfälle korrekt von Kundendienstmitarbeitern beantwortet. Bei Anfragen per E-Mail lag die Quote sogar bei 84%.

Mit dem besten Kundendienst im Test überzeugte toysrus.de (1,4, "sehr gut"). Vedes erreichte mit 1,6 ("gut") den zweiten Platz. Auf Platz drei landete mytoys.de (1,6, "gut").

Mytoys.de Testsieger der Gesamtstudie

Der Anbieter mytoys.de hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von baby-markt.de und elfen.de.de. mytoys.de punktete dabei v.a. mit der größten Produktvielfalt und der besten Benutzerfreundlichkeit.

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