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Rückruf bei Mars Wie der Hersteller die Kunden entschädigen will

Nach dem Riesenrückruf bei Mars bemüht sich der Schokoladenhersteller, einen Image-Schaden abzuwenden. Betroffenen Kunden unterbreitet das Unternehmen ein Angebot.

Kein Geld, sondern Süßigkeiten: Der Schokoriegel-Hersteller Mars will vom Rückruf betroffene Kunden mit Produkten aus seinem Sortiment entschädigen. "Die Verbraucher können aussuchen, welche unserer Produkte sie wollen, und sie bekommen natürlich auch noch etwas obendrauf", sagte ein Unternehmenssprecher in Viersen bei Düsseldorf. Die zurückgegebenen Produkte will der US-Konzern vernichten. Nach Angaben der EU-Kommission und von Mars in den Niederlanden sind von dem Rückruf mehr als 50 Staaten betroffen.

Der Süßwarengigant hatte am Dienstag vor dem Verzehr von Süßigkeiten der Marken Mars, Snickers, Milky Way Minis und Celebrations gewarnt und die Kunden aufgefordert, Produkte mit bestimmten Mindesthaltbarkeitsdaten zurückzugeben. Zuvor hatte sich eine Kundin aus Deutschland über ein knapp ein halbes Zentimeter großes Kunststoffteil in einem Schokoriegel beschwert. Eine Erstickungsgefahr sei nicht auszuschließen, begründete das Unternehmen den Rückruf.

Erste Einzelhändler wie der Discounter Lidl und die SB-Warenhauskette Real betonten, Kunden könnten die in ihren Läden gekauften Produkte auch dort zurückgeben und erhielten selbstverständlich den Kaufpreis erstattet. Lidl kündigte an, betroffen Waren im Interesse der Kundenzufriedenheit auch ohne Vorlage des Kassenbons zurückzunehmen.

Die Kundenreaktionen auf den Rückruf seien gemischt, berichtete der Mars-Sprecher. Natürlich gebe es Kunden, die sauer seien, dass so etwas überhaupt passieren könne. Doch es gebe auch sehr viele positive Reaktionen darauf, dass das Unternehmen trotz nur eines Vorfalls eine solche Rückrufaktion gestartet habe.

Deutschland am stärksten betroffen

Die Grünen-Politikerin Renate Künast sieht die groß angelegte Rückrufaktion als Zeichen eines Kulturwandels. "Früher hat man manches vertuscht", sagte die Vorsitzende des Verbraucherschutz-Ausschusses des Bundestages dem Bayerischen Rundfunk. "Mittlerweile haben einige gelernt, dass die Rückrufaktion auch eine Metabotschaft hat. Und die ist nämlich: Es funktioniert, dass ich mir Gedanken um die Sicherheit des Kunden mache", sagte Künast. Das gelte gerade für internationale Unternehmen wie Mars.

Nachdem die Kundenanfragen am Dienstag die Website und die Call-Center des Unternehmens völlig überfordert hatten, stockte das Unternehmen seine Kapazitäten massiv auf. Bei der von Mars genannten Hotline (02162/500-2150) gingen Tausende Anrufe ein. Deutschland sei wohl mit am heftigsten von dem Rückruf betroffen, hieß es bei Mars in Viersen.

Grund für den Rückruf war ein Fehler bei der Produktion im niederländischen Veghel. Beim Austauschen einer Leitung sei ein Plastikdeckel in den Produktionsprozess gelangt, sagte der Direktor von Mars in den Niederlanden, Jack Tabbers, am Mittwoch dem niederländischen Radiosender BNR. "Das haben wir zu spät entdeckt." Das Plastikteil von etwa 15 Zentimeter Durchmesser sei zerkleinert worden und habe daher spitze Kanten. "Dadurch besteht die Möglichkeit, dass sich kleine Kinder verletzen oder sogar ersticken."

 

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